Порядок направления претензий и обращений
Редакция от 11 сентября 2026 года
1. Способы обращения
1.1. Покупатель вправе направить претензию, требование или иное обращение индивидуальному предпринимателю Шамановой Ксении Сергеевне:
– по электронной почте: bykatya_service@mail.ru;
– письменно по адресу: 413122, Саратовская область, г. Энгельс, ул. 1-я Береговая, д. 119.
Дополнительный адрес электронной почты:
1.2. Использование специального фирменного бланка для направления претензии не требуется.
Претензия составляется в свободной форме.
2. Содержание претензии
2.1. Для наиболее оперативного рассмотрения рекомендуется указать:
– фамилию и имя заявителя либо иные сведения, позволяющие его идентифицировать в связи с заказом;
– адрес электронной почты, почтовый адрес или иной контакт для направления ответа;
– номер заказа либо иной идентификатор заказа;
– описание обстоятельств;
– конкретное требование покупателя.
2.2. Если требование связано с возвратом денежных средств, покупателю рекомендуется также указать сведения, необходимые для осуществления возврата соответствующим способом оплаты.
В случаях, предусмотренных законодательством о дистанционной торговле, указываются номер заказа и (или) идентификационные данные покупателя, а также реквизиты банковского счёта либо данные иного электронного средства платежа, необходимые для возврата.
Продавец не требует сообщать PIN-код, CVV/CVC-код либо одноразовые коды подтверждения банковских операций.
2.3. К претензии могут прилагаться фотографии, переписка, платёжные документы и иные доказательства.
Отсутствие фирменного заявления, оригинала кассового чека, фотографий либо видеозаписи распаковки само по себе не является основанием для отказа в рассмотрении законного требования.
3. Представитель
3.1. Если от имени покупателя действует представитель, Продавец вправе проверить его полномочия в объёме, необходимом для совершения соответствующего действия.
Требование нотариальной доверенности не устанавливается автоматически для любого обращения.
4. Регистрация и рассмотрение
4.1. Датой получения требования считается дата его фактического поступления Продавцу по одному из указанных способов.
4.2. Обращение рассматривается исходя из его содержания и заявленного требования независимо от наименования документа.
4.3. Продавец направляет ответ в письменной или электронной форме по адресу электронной почты либо почтовому адресу, указанному потребителем.
4.4. Ответ и исполнение требования осуществляются в сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации для соответствующего вида требования.
В частности:
– требования, предусмотренные статьёй 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», удовлетворяются в течение десяти дней со дня их предъявления;
– требования о замене товара рассматриваются и исполняются в сроки статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
– возврат денежных средств при законном отказе от товара, приобретённого дистанционно, осуществляется в срок, установленный статьёй 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
– требование о возврате денежных средств за навязанные либо приобретённые без надлежащего согласия дополнительные товары, работы или услуги исполняется в специальный срок, установленный статьёй 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».
4.5. Запрос Продавцом дополнительных сведений, проведение внутренней проверки либо внутреннее согласование сами по себе не приостанавливают и не увеличивают установленный законом срок.
5. Персональные данные
5.1. Персональные данные, содержащиеся в претензии или требовании, обрабатываются в объёме, необходимом для рассмотрения обращения, исполнения обязанностей Продавца и защиты законных прав.
5.2. Предъявление предусмотренного законом требования покупателя не ставится в зависимость от предоставления отдельного согласия на обработку персональных данных, если обработка имеет самостоятельное предусмотренное законом основание.
5.3. Запросы субъектов персональных данных рассматриваются в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных».
6. Судебная и административная защита
6.1. Настоящий Порядок не устанавливает обязательный досудебный претензионный порядок в случаях, когда его обязательность не предусмотрена законом.
6.2. Настоящий Порядок не ограничивает право потребителя обратиться в Роспотребнадзор, суд или иной компетентный государственный орган.
6.3. Права потребителя на предусмотренную законом территориальную подсудность не ограничиваются.